BT Servis Yönetimi (ITSM): envanterinizi tanıyan servis masası
Odinvent BT Servis Yönetimi çözümü, yardım masası ekiplerine envanterle aynı kayıtta çalışan bir servis masası sağlar. Her talep doğru cihaza, doğru ekibe ve doğru süreye bağlanır. Talepler e-posta, girişsiz portal, API ve cihaz uyarılarından gelir. Öncelik kurala göre belirlenir, SLA mesai saatine göre işler.
Kısaca: Yardım masası neden hep yangın söndürür?
Talepler farklı kanallardan gelir, öncelik kimin sesi yüksekse ona göre değişir. Teknisyen arızalı cihazın ne olduğunu ayrıca araştırır. Ayrı bir servis masası aracında cihaz bilgisi elle yazılır. Odinvent'te talep, cihaz ve bağımlılık haritası aynı yerdedir.
- Cihazı tanıyan talepTalep açıldığında cihazın donanımı, zimmetli olduğu kişi ve bağlı olduğu sistemler teknisyenin önündedir.
- Adil öncelik, doğru süreÖncelik etki ve aciliyetten türer. SLA süresi mesai saatine göre işler, hafta sonu süre yakmaz.
- Dengeli iş yüküTalepler kategoriye göre ekibe, ekipte en az yüklü teknisyene kendiliğinden düşer.
Bir talep başından sonuna nasıl ilerler?
- Her kanaldan gelir
Kullanıcı e-posta yazar ya da girişsiz portaldan talep açar. İzleme araçları API ile, Odinvent'in kendi cihaz uyarıları otomatik kayıt açar.
- Doğru kutuya düşer
E-posta kuralları takım ve kategori atar. Yapay zekâ açıksa kategorisi belirsiz talebe kategori, etki ve aciliyet önerir.
- Süresi belirlenir
Etki ve aciliyet önceliği verir; ilk yanıt ve çözüm hedefleri buna göre hesaplanır. Kritik bir olayda varsayılan ilk yanıt hedefi 15 dakikadır.
- Cihazla birlikte incelenir
Teknisyen talebi cihaza bağlar, cihazın geçmiş taleplerini görür. CMDB etki grafiği, arızanın başka hangi servisleri etkilediğini gösterir.
- Süre izlenir
SLA hedefi aşılınca atanan teknisyene e-posta gider. Kullanıcı her adımda bilgilendirme e-postası alır.
- Kullanıcı onaylar
Talep eden kişi çözümü ekranda el imzasıyla onaylar. Sık yaşanan sorunların çözümü bilgi bankasına yazılır, portalda aranır.
Yapay zekâ talepleri nasıl yönlendirir?
Yapay zekâ yeni gelen talebi okur; kategoriyi, etkiyi ve aciliyeti bir cümlelik gerekçeyle önerir. Teknisyen öneriyi uygular ya da yok sayar. Uygulandığında öncelik ve SLA hedefleri yeniden hesaplanır. Yapay zekâ talebi çözmez, yalnız sınıflandırır. Ayrıntı: akıllı bilet yönlendirme.
- Varsayılan olarak kapalıdır; yönetici açar.
- Yerel model (Ollama) seçilirse talep metni ağınızdan çıkmaz.
- OpenAI, Gemini ya da Grok kendi API anahtarınızla bağlanır; e-posta, telefon, IP, T.C. kimlik no ve IBAN gönderilmeden maskelenir.
- Otomatik uygulama isteğe bağlıdır ve yalnız kategorisi boş taleplere dokunur.
Değişiklikler nasıl kontrol altında tutulur?
Değişiklik kaydı onay almadan uygulamaya geçemez; onaylayan kişi ve zaman kayda yazılır. Onaydan önce CMDB etki grafiği, değişikliğin hangi iş servisine dokunacağını gösterir.
Teknik ayrıntı
| Kayıt tipleri | 4: olay, talep, problem, değişiklik (ITIL temelli) |
|---|---|
| Öncelik ve SLA | Etki × aciliyet (3×3); varsayılan ilk yanıt 15 / 30 / 60 / 240 dk, çözüm 4 / 8 / 24 / 72 saat |
| Talep kanalları | E-posta (IMAP), girişsiz self-servis portal, API anahtarlı harici API, cihaz uyarıları |
| Yönlendirme | E-posta kuralları, kategori → takım → en az yüklü teknisyen; 14 hazır kategori |
| CMDB | 5 CI türü, 12 ilişki türü, etki analizi grafiği |
| Yapay zekâ | Kategori, etki, aciliyet önerisi; Ollama, OpenAI, Gemini, Grok; varsayılan kapalı |
| Ayrıntılı özellikler | Servis Masası (ITSM) modülü |
Sınırlar ve gereksinimler
- SLA mesai takvimine göre işler, ancak resmî tatil listesi yoktur ve "Beklemede" durumunda süre durmaz.
- E-postadan talep IMAP kullanıcı adı ve parolasıyla çalışır; Microsoft 365 ve Exchange Online'da çalışmayabilir.
- Değişiklik onayı tek adımlıdır. Servis kataloğu ve kayıtlara dosya eki yoktur.
- Yapay zekâ önerileri hatalı olabilir. Bulut sağlayıcı seçilirse maskelenmiş talep metni ve kategori listeniz o sağlayıcıya gider.
Sık sorulan sorular
Servis masası envanterle nasıl birlikte çalışır?
Talep, cihaz ve CMDB aynı veritabanındadır. Teknisyen talebi bir cihaza bağladığında cihazın donanımı, zimmetli olduğu kişi ve geçmiş talepleri görünür. CMDB etki grafiği arızanın hangi iş servisini etkilediğini gösterir. Agent kurulu cihazlarda çevrimdışı ya da uyumsuz durumu uyarı kuralıyla kendiliğinden talebe dönüşür.
Yapay zekâ talepleri kendisi çözer mi?
Hayır. Yapay zekâ yalnız sınıflandırır: yeni talebe kategori, etki ve aciliyet önerir, gerekçesini bir cümleyle yazar. Teknisyen öneriyi uygular ya da yok sayar. Özellik varsayılan olarak kapalıdır. Yerel model seçilirse talep metni ağınızdan çıkmaz; bulut sağlayıcıda kendi API anahtarınız kullanılır ve kişisel veriler maskelenir.
Talebin önceliğini kim belirler?
Öncelik elle seçilmez; etki ve aciliyetten oluşan 3×3 matristen türer. Sonuç Kritik, Yüksek, Orta ya da Düşük olur. Varsayılan ilk yanıt hedefleri sırasıyla 15, 30, 60 ve 240 dakika, çözüm hedefleri 4, 8, 24 ve 72 saattir. Kurum bu hedefleri değiştirebilir; süreler mesai takvimine göre işler.
Hangi kanallardan talep açılabilir?
Dört kanaldan: destek adresine gelen e-posta (IMAP), girişsiz self-servis portal, API anahtarlı harici API ve Odinvent'in kendi cihaz uyarıları. E-posta yanıtları konudaki kayıt koduyla aynı talebe eklenir. Self-servis portal varsayılan olarak kapalıdır. Microsoft 365 ve Exchange Online posta kutularında IMAP bağlantısı çalışmayabilir.
Servis masanız cihazlarınızı tanısın
Envanteri tarayın, ilk talebi cihazına bağlayarak açın.
15 gün ücretsiz deneyin